【講師簡介】

講師莊建樹，有二十年服務產業經理、總經理主管的實務經歷，深深體會市場環境的現況與需求。曾於國立清華大學、香港企業總裁論壇、臺灣天津論壇、日本福岡經貿論壇、明新科技大學、中華科技大學、香港生產力促進局擔任產業專題講師。在全球最大青年教育訓練機構 JCI接受講師訓練與取得認證資格，並曾任JCI亞太地區執行長的職務。

以務實的主題為授課內容，少理論多實務的方式，貼近企業所需，讓企業從心服務，服務創新．服務顧客的目的是要讓顧客滿意，但往往在進行服務程序與流程，而忽略了服務過程中最重要的目的，是顧客的感受與滿意服務過程．顧客滿意會在服務過程中產生，在服務過程中也會產生不滿意．所以，當他人在為失敗的服務找藉口時，我們更要為成功的服務找方法﹔調整自我服務思維與正面態度，勝於改變顧客的消費思維．因為，做對服務比努力服務重要．企業要更傑出，必然要更付出．秉持追求卓越的精神，協助企業打造優質的服務力，讓企業更具市場競爭力．

【報名方式】

■煩請至卓越官網<課程線上報名>，依說明填寫相關內容與資料。

■各縣市開課時間及其它課程煩請至卓越官網<課程訊息內容>

※ 詢問課程相關問題，歡迎與卓越聯繫，服務專線TEL:03-5726672。

※ 課程訊息、企業內訓專案、歷年授課圖片、企業輪訓方案、課程綱要與課程線上報名，煩請至卓越官網 http://www.excellent.url.tw/product.html【由此進入】。

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【顧客抱怨處理應對與溝通技巧】3小時專題課程

【教學方式】

■講師與學員互動式課程教學，實境模擬讓學員更能感受課程所傳達的要點。

■課程議題搭配成功的職場實例分享，並解析該作法如何妥善處理顧客抱怨。

■上課學員提出工作職場中的問題，由講師依案例做研討與分析，提供解說。

■課程中準備相關顧客抱怨應對溝通的實例，提供上課學員做企業標竿學習。

【課程大綱】

■顧客抱怨各類型態分析

顧客抱怨協商談判過程中，辨識抱怨者的型態，如:沒常識賣弄知識型/顧客

至上型 /愛說教型/歇斯底里型/不合邏輯型…等。依其型態調整協商與談判

的方式抱怨處理能產生正確性的做法，讓抱怨處理能順利的進行。

■顧客抱怨處理溝通技巧

剖析抱怨者的思維與觀點/溝通應對首要的步驟為何/溝通時適當的言行表達/認同感受的

言語的使用/溝通應對過程中如何避節外生枝/溝通應對時環境空間的運用/溝通時良好的

應對舉止/溝通應對時避免使用的言語與辭彙/怎麼做讓顧客感覺事情有進展/溝通應對時

可多使用的言語與辭彙…等，數十種專業抱怨處理溝通應對技巧，讓您面對顧客抱怨的

議題不再處於劣勢，並能逐一迎刃而解。

■顧客抱怨處理專業應對

哪些是適切的肢體表達與互動/如何同理心陳述問題/抱怨處理時陷入僵局可

使用的技巧/轉移注意力及情境式對話與重新聚焦的使用技巧/暫停互動的目

的為何/應對溝通過程中如何讓顧客感受到你的努力/如何設定問題與針對問

題並瞭解問題核心/如何避免引發抱怨者不滿情緒/如何瞭解客訴者的訴求/

如何展現專業的聆聽/解析顧客不滿而不抱怨的原因

【企業內訓】

■歡迎與卓越聯絡，卓越為您說明<企業內訓課程專案>相關內容。

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